Мнения о бренде во всемирной сети базируются на отзывах потребителей. Пользователи просматривают отзывы положительного и отрицательного содержания, формируя мнение о фирме. От их мнения зависят прибыль, репутация, сложности при нахождении новых покупателей и удержании старых. Статья поможет узнать о том, что собой представляет SERM и чего можно достичь с его помощью.
SERM — что это значит
SERM (Search Engine Reputation Management) — маркетинговый ход для создания репутации брендов и компаний. Для формирования позитивной репутации бренда в системах поиска необходима технология управления репутацией с помощью контента. Благодаря ей системы поиска будут выдавать информацию, формирующую позитивное мнение о бренде у юзеров.
Обычно пользователи нечасто листают 2 и более страниц в поисках нужного товара либо услуги. По этой причине именно первые страницы прорабатываются технологиями SERM. Ресурсы, содержащие положительные комментарии, поднимаются вверх, а содержащие негативные высказывания — вытесняются. По запросам потребителей не станут всплывать критика и отрицательные отзывы, в результате доверие к фирме будет расти. Подобный метод чаще всего используют небольшие и средние компании, пока не добившиеся лояльности аудитории и узнаваемости бренда.
Посредством SERM обеспечиваются эффективные результаты за небольшое время. Но это необходимо делать, применяя попутно иные маркетинговые инструменты. Специалист сможет убрать отрицательные отзывы из топа, но если клиенты недовольны сервисом, новых жалоб не избежать. Значит, следует тщательно анализировать причины недовольства и стараться устранять ошибки.
Чем отличается SERM от ORM
ORM (Online Reputation Management) — способ управления репутацией фирм в сети. Задачи ORM заключаются в обеспечении стойкой позитивной репутации брендов при применении разных стратегий, в т. ч. SERM. Эта работа формирует мнение пользователей на многих площадках, таких, как:
- группы и аккаунты фирм в соцсетях;
- профильные ресурсы, которые специально предназначены для отзывов (отзовики);
- тематические форумы, где обсуждают фирмы, продукцию и др.
ORM применяется сразу с момента возникновения бренда, тогда как SERM можно использовать только через какое-то время. Эти 2 методики различаются и фокусами контроля: специалисты по SERM используют в своей работе топы поисковиков, а ORM отличается более широкими методами и охватывает репутацию фирмы в интернете целиком. Однако при проработке исключительно поисковой выдачи возможно упущение остальных немаловажных ресурсов — групп, форумов и пр. Поэтому безупречные отзывы в Гугле и Яндексе имеют неестественный вид и воспринимаются с недоверием.
Как работает SERM
SERM включает 3 стадии:
1. Сбор сведений с анализом ситуации
Специалист просматривает системы выдачи результатов поиска, а также топовые сайты, находя отрицательные отзывы. Затем он мониторит положительные отзывы, обнаруживая достоинства фирмы либо её товаров/услуг, отмеченные клиентами.
2. Создание стратегии
Далее собираются данные для аудитории. Сюда входят плюсы товаров/услуг, которые обеспечивают позитивную репутацию бренда, мотивируя покупать его товары либо заказывать услуги. Когда такая информация собрана, начинается поиск тематических площадок для размещения отзывов. Это могут быть соцсети, блоги, сайты-отзовики и др.
3. Применение стратегии
Имеющиеся тексты постов, имиджевых статей, отзывов и ответов на них оптимизируются под пользовательские запросы и помещаются в результаты поисковой выдачи. В итоге доверие к фирме повышается, но при условии, что она учитывает критику, устраняя текущие недостатки. В стратегию обязательно входит быстрая обработка отрицательных отзывов. После решения проблемных ситуаций возможно удаление отрицательных отзывов при согласии их авторов и администрации того ресурса, где они размещены.
Задачи, решаемые с помощью SERM
Через работу с использованием SERM эффективно решаются многие задачи:
- Формируется положительное мнение о компании, продукте либо о персоне, которая связана с фирмой.
- Корректируются представления о фирме у клиентов благодаря формированию правильного имиджа фирмы.
- Создаётся новый спрос на продукцию.
- Стимулируется повышение уровня продаж.
- Создаётся противовес не соответствующим действительности негативным отзывам, заказанным конкурентами.
- Собирается обратная связь, повышается качество продукции на основании клиентских отзывов.
- Бренд становится более привлекательным для возможных инвесторов.
Влияние SERM на конверсию
Вследствие улучшения имиджа фирмы в поисковиках и на других популярных ресурсах улучшается отношение к ней со стороны клиентов и повышается уровень продаж. Это связано со спецификой пользовательского поведения:
- Клиенты часто покупают товары лишь после прочтения отзывов, преимущественно обращая внимание лишь на 1-ю страницу поисковой выдачи.
- Отзывам люди доверяют в большей мере, чем товарным описаниям на сайтах фирм.
- Отрицательные отзывы читают чаще, нежели положительные.
Обработка негативных отзывов и распространение информации о положительном опыте покупки товаров/услуг — 2 стороны SERM.
Плюсы и минусы
Достоинства SERM:
- Формирование позитивного имиджа бренда на первых страницах результатов поиска.
- Устранение отрицательного и портящего репутацию фирмы контента из поискового топа.
- Выявление проблем, касающихся качества продукции, услуг и обслуживания.
Недостатки этой системы:
- Применение материалов, содержащих позитивную оценку фирмы. Настоящие клиенты лишены мотивации для описания положительного опыта и охотнее излагают свои отрицательные впечатления. Заказной положительный отзыв имеет неестественный вид, отталкивая потенциальных клиентов. Из-за этого стимуляция реальных клиентов может быть долгой.
- Стратегия эффективна исключительно при её комбинировании с ORM. Формирование позитивной репутации требует комплексной проработки имиджа фирмы в сети. SERM является лишь одной составляющей этой проработки.
