Что такое клиентоориентированность

Клиент это главное в современном бизнесе. Кто такой клиент? Это человек, заинтересованный в предложении компании. В настоящее время не существует какого-то единого определения клиентоориентированности. Исследователи предлагают самые разные определения: свойство конкретной организации, метод либо процесс взаимодействия с потенциальным клиентом. В целом клиентоориентированность это образ работы компании, который позволяет не просто привлекать каких-то новых клиентов, но и легко удерживать надежных покупателей. Клиентоориентированный сервис используется для увеличения периода времени взаимодействия организации с клиентами, мотивации их снова заказать продукт у одной и той же компании.

Для фирмы таким образом важно получить так называемых ключевых клиентов. Ключевой клиент это человек, который является для бизнеса основным в данный момент.

Правильная ориентация на клиента — это:

• Стабильное увеличение базы клиентов.
• Повышение лояльности существующих клиентов, а также постепенное их переведение в статус постоянных.
• Сведение к минимуму количества жалоб от посетителей.
• Большое преимущество перед конкурентами.
• Повышение доли рынка и кошелька.
• Увеличение производительности, объемов и частоты продаж.
• Увеличение прибыли.
• Хорошая репутация у клиентов.
• Существенное улучшение настроя и трудовой дисциплины команды.
• Уменьшение потребности в повсеместной рекламе, так как продукт станет продавать себя сам.
• Сокращение текучки среди штата.

Для получения хорошего результата, придется упорно работать. Инвестиции обязательно окупятся с лихвой, однако при этом придется существенно вложиться. В основном, терпением, временем и силами.

Что стоит учитывать

В настоящее время существует множество важных нюансов, которые стоит учитывать при реализации клиентоориентированности. Всех их можно разделить на следующие пункты:

• В момент вступления на путь клиентоориентированности, прежде всего, необходимо на передний план ставить свои интересы.
• Гибкое реагирование на различные пожелания потребителей еще не является клиентоориентированным. Клиентоориентированность — это действовать, а не только лишь реагировать.
• Требуется полная синхронизация с клиентом, дабы обеспечить согласованный и последовательный опыт — это требует настоящего изменения культуры. Если подобная модель на всех уровнях компании не принята, то она не может быть клиентоориентированной.
• Организация должна знать заранее, чего именно хочет клиент. Создание продуктов и решений вместе с клиентом означает обязательную адаптацию к предполагаемой зависимости от него. Для многих организаций это достаточно сложно.
• Клиентоориентированность означает еще большее знание пути клиента. Увы, часто самые простые данные в организации вообще не связаны.
• Все решения обязательно должны быть измерены. В итоге аналитика и большие данные становятся настоящей базой менеджмента в бизнесе.

Клиентоориентированный сотрудник

Показатель ориентированности работника на клиента — то, что он выполняет все необходимые предписания, разработанные организацией, для эффективного общения с покупателями. Но при этом сам сотрудник тоже должен хорошо понимать, что для него главным приоритетом являются клиентские запросы, которые часто могут стоять даже выше интересов корпорации. Здесь достаточно тонкая черта, которую может выдержать лишь опытный работник.

Клиентоориентированность в наше время оценивается достаточно высоко. Подобный персонал организации намного лучше продает в сравнении с простыми продажниками, поэтому у них и заработок больше. Но здесь важно понимать, что клиентоориентированность – это особый навык, который вырабатывается постепенно. Таким образом. если вам важен ваш карьерный рост, то важно непременно прокачивать такие способности. Согласно статистике, работники, умеющие правильно работать с покупателями, повышаются намного чаще.

Что такое клиентоориентированная компания

Клиентоориентированная организация – это бизнес, рассчитанный на длительную перспективу, который приносит большой доход за счет стабильных покупателей. Работники такой компании должны выявлять спрос покупателей и закрывать его услугой либо продукцией собственной организации.

Клиентоориентированность – это следующие критерии:

• Долгие отношения с клиентами, в особенности с лояльными.
• Рекомендации вашей компании другим покупателям со стороны имеющихся у вас клиентов.
• Ориентированность на клиентов в продажах — широкий выбор разнообразных предложений под каждый отдельный сегмент покупателей, а также достаточно высокий уровень сервиса – приятные консультанты. Работников, как правило, разделяют на две разные группы: одни – привлекают совершенно новых лидов, другие – работают со стабильными и ключевыми покупателями.
• Постоянное изучение предпочтений и пожеланий клиентов. В такой организации основа маркетинга базируется прежде всего непосредственно на общих интересах клиентов. Важно узнать, чего ваши клиенты хотят и затем им это предоставить. К примеру, большинству посетителей сервисов в интернете требуется быстрая техподдержка, потому дав это клиентам, вы сможете существенно повысить клиентоориентированность вашего бизнеса.
• Обратная связь с клиентами. Достаточно трудно что-либо улучшать, когда вообще нет отклика покупателей о качестве сервиса либо продукта. О недостаточной связи с покупателями может говорить полное отсутствие каких-либо жалоб, поскольку всегда будут недовольные клиенты.
• Внедрение «правил трех да» в плодотворной работе с клиентами. Подобный подход часто не просто реализовать, однако к этому всегда надо стремиться. Формируя позитивный образ вполне приятных собеседников, можно легко повысить лояльность клиентов. При этом важно, разумеется, не расходится в словах и делах.
• Главные принципы общения с клиентами – внимание к их проблеме и предельная вежливость. Ориентированность на клиентов всегда начинается с того, что работник, вообще не перебивая, выслушивает различные пожелания клиента, а затем предлагает ему наиболее подходящее решение.
• Аналитика работы компании. Благодаря этому можно отказаться от нерабочих идей и обнаружить самые лучшие действия.
• Корпоративная культура. Отношения в рабочем коллективе всегда должны быть нормальными, а заработная плата работников должна соответствовать всем затрачиваемым ими усилиям. Хорошей отдачи работников сложно добиться, если выплачивать им мизерное вознаграждение.
• Постоянное заимствование интересных и качественных идей у конкурентов, лидеров в иных сферах рынка.

Клиентоориентированный подход на интересных примерах

Теперь давайте рассмотрим принцип работы все для клиента в действии на следующих интересных примерах:

• Покупателю необходимо купить робот-пылесос. Он постоянно просматривает различные предложения в магазине с техникой, однако покупку все откладывает, поскольку хочет скопить деньги на действительно хороший прибор. Менеджер розничного магазина звонит ему и говорит, что они продают выставочную модель по специально сниженной цене. Фирма обращается таким образом непосредственно к заинтересованному клиенту и помогает быстро удовлетворить его нужду.
• В примерочной торговой точки есть специальная кнопка для быстрого вызова консультанта. Если требуется принести одежду иного размера, то человек может оперативно вызвать сотрудника магазин без потребности одеваться в собственные вещи и идти назад в торговый зал.
• Компания Iqos занимается реализацией современных электронных сигарет. Они крайне заинтересованы, дабы часть любителей сигарет сделать своими постоянными клиентами, поэтому в случае поломки электронной сигареты, фирма без проблем меняет ее на рабочую новую.
• В современных частных поликлиниках для детей есть все условия для удобного пребывания там родителей с маленькими детьми: карандаши и раскраски, а также специальные детские уголки с различными игрушками. Механизм предварительной записи дает возможность уменьшить время ожидания в очереди. Поэтому многие семьи платят за осмотр доктора, дабы не тратить время в обычных поликлиниках.

Заключение

Клиентоориентированность дает возможность позволяет сформировать между клиентом и организацией взаимовыгодную беседу на различных стадиях взаимодействия. Компания получает увеличение числа покупателей и большую прибыль, покупатель доволен качественной продукцией и отличным сервисом.

Клиентоориентированная организация строит с клиентом длительные отношения и в обязательном порядке пытается удовлетворить его главные нужды. Данный метод дает большое преимущество перед конкурентами, а также позволяет вполне удачно развивать собственный бизнес, вопреки большой конкуренции в сфере.