FAQ что это такое

От уровня поддержки посетителей сайта зависит их лояльность к предлагаемым на площадке товарам или услугам. Поэтому решать проблемы пользователей веб-ресурса нужно быстро и профессионально. Для этой цели используют специальный раздел FAQ. Он должен присутствовать на любом сайте с коммерческими предложениями. Итак, FAQ что это такое и зачем он нужен — рассмотрим подробнее эти вопросы.

Ключевая особенность раздела

FAQ представляет собой страницу, на которой опубликованы самые популярные вопросы пользователей с ответами от администрации сайта. Эта аббревиатура даже расшифровывается, как «часто задаваемые вопросы», если перевести на русский язык. На некоторых веб-площадках вы можете увидеть раздел «ЧаВо», название которого произошло от русского «частые вопросы». Это тот же самый FAQ, но только под другим заголовком.

Блок с ответами может иметь и другие названия. Например, «Справка», «Информация для пользователей» или «Полезная информация». Выбор заголовка для страницы зависит от разработчика интернет-ресурса, но суть и назначение раздела остаются неизменными.

Проблемы, которые помогает решать FAQ

Попадая на новый для себя сайт, пользователь часто сталкивается с проблемами. У него могут возникнуть сложности с оплатой товара, пополнением счета в личном кабинете, выбором способа доставки или другими действиями. Более того, у новичков появляется множество вопросов относительно времени обработки заказов, режима работы магазина и прочих важных моментов.

Аналогичные вопросы возникают не только у покупателей интернет-магазинов. Их задают новички на сайтах онлайн-игр и других интернет-ресурсов, особенно тех из них, которые имеют очень сложную структуру.

Если веб-площадка не содержит раздела с помощью, пользователь может попытаться найти нужную ему информацию методом проб и ошибок. Но таких людей очень мало. Большинство новичков предпочитает сразу звонить администрации сайта и спрашивать по телефону. В итоге техподдержке приходится десятки раз в день отвечать на одни и те же вопросы в ущерб другой работе.

Разгрузить администраторов онлайн-ресурса можно с помощью стандартного блока с ответами. FAQ раздел это и есть такие ответы. С его помощью вы отсеете большую часть звонков и сможете посвятить время решению других задач.

Учитывайте, что страница со справкой не избавит вас от типичных вопросов на 100%. Ведь все равно найдутся новички, предпочитающие получать готовую помощь, а не пытаться отыскать информацию самостоятельно. Но это будут единицы от всего потока клиентов.

Правила оформления раздела

Для того, чтобы FAQ был действительно полезным для посетителей сайта, нужно правильно его спроектировать и разработать. В противном случае вы только создадите дополнительные проблемы для потенциального клиента и отпугнете его ненужными сложностями. Продумайте следующие характеристики этого раздела:

1. Место расположения. Ссылка на блок с вопросами должна быть видна с первого взгляда. Ее название не должно вызывать сомнений. В противном случае пользователь не найдет ни FAQ, ни ответов на свои вопросы.
2. Совместимость с мобильными гаджетами. Качественно сделанный раздел справки нормально выглядит на любом устройстве. Этого можно достичь, если не экономить на оптимизации сайта под планшеты и смартфоны.
3. Особенности структуры. При планировании этого раздела вам нужно четко осознавать, что значит FAQ. Этот блок предназначен для пользователей, которым сложно самостоятельно сориентироваться на страницах сайта, и для тех людей, которые впервые пытаются воспользоваться интернет-услугами. Поэтому структура вопросов и ответов должна быть максимально простой. Лучше сгруппировать информацию по одной теме в отдельные категории. Например, для банковской системы это могут быть группы, связанные с пластиковыми картами, безопасностью, терминалами и прочими финансовыми проблемами.
4. Детали оформления. Посетители сайтов не желают сталкиваться со сложностями во время чтения текста. Это значит, что шрифт не должен быть слишком мелким, а цвет страницы — чрезмерно ярким и отталкивающим.
5. Наличие ссылок. Многие пользовательские вопросы связаны между собой. Если покупатель интернет-магазина интересуется правилами оформления заказа, ему понадобится и информация о доставке. В таком случае в ответе на первый вопрос можно вставить ссылку на текст про доставку.
6. Возможность поиска в поисковой строке. Если вопросов очень много, пользователи не станут их все перечитывать, чтобы найти нужный для себя пункт. Подготовьте для них специальную строку для ввода запросов. Также вы можете сделать раздел FAQ в виде выпадающих списков. В этом случае посетители сайта будут быстро находить необходимые им темы вместе с ответами.

Если вы только начинаете работать и пока еще не составили список из самых частых вопросов, не стоит дожидаться его заполнения. Ориентируйтесь на похожие ресурсы. Например, для интернет-магазина можно взять другой магазин в качестве образца. Вопросы из его справочного раздела подойдут и для вашей веб-площадки, если вы отредактируете их под свою сферу деятельности и стиль работы.

Дополнительные рекомендации по созданию раздела FAQ

Информация на вашем сайте будет меняться и обновляться. Соответственно должен обновляться и блок с пользовательскими интересами. Старайтесь, чтобы ответы на вопросы были актуальными. Добавляйте новые данные, если на веб-площадке появились дополнительные инструменты и функции.

Если вы предлагаете покупателям технически сложные продукты, делайте подробные обзоры по их применению. Лучше снять видео, в котором будут рассмотрены все возможности прибора или программного обеспечения.

Не забывайте и о прямой связи с посетителями интернет-ресурса. Ведь ЧаВо это не безразмерная энциклопедия. Некоторые пользователи могут не найти в разделе помощи ответов на свои вопросы. Они должны иметь возможность связаться с вами и получить недостающую информацию по электронной почте или в чате. Обеспечьте адекватную обратную связь, и вы привлечете новых посетителей и повысите лояльность постоянных клиентов.