KPI что это такое

KPI — английское сокращение термина «Key Performance Indicator», в переводе — «ключевой показатель эффективности». Данный параметр является измеримой величиной и показывает степень эффективности достижения главных целей компании.

Предприятия применяют несколько уровней KPI. Высокоуровневые KPI связаны с оценкой эффективности всей деятельности фирмы в целом, а низкоуровневые — с процессами в том или ином отделе: маркетинговом, коммерческом, кадровом, поддержки и др.

Проще говоря, KPI представляет собой цель в бизнесе, которую необходимо добиваться. Т. е. данный термин представляет собой индикатор эффективности работников фирмы, работающих для определённых целей. KPI рассчитывают отдельно для любого конкретного работника и руководителя, а также для подразделения в целом. В некоторых случаях KPI — это процент выполненных задач либо план по определённой метрике.

К примеру, для специалиста-маркетолога данный параметр может означать число лидов, которые были привлечены в течение месяца либо в течение недели. А, скажем, для оператора службы поддержки KPI нередко означает среднее время обработки телефонного звонка либо число обратных звонков, касающихся того же вопроса. KPI используют во множестве отраслей, начиная торговлей, заканчивая квартирной отделкой.

KPI является индикатором эффективности и показывает, в какой степени потраченные ресурсы окупились, к какому результату они привели.

Цели использования KPI

Внедряют KPI по ряду объективных причин. Данная система используется в следующих целях:

• Честное оценивание результата проделанной работы. Степень выполнения плана согласно KPI является основой для назначения премий и пр. поощрений.
• Составление планов по объёмам и скорости продаж, выполняемым работам.
• Стимуляция работы персонала, создание их мотивации для обеспечения запланированного результата.

Может казаться, что оценивание работы фирмы либо конкретного работника представляет собой наиболее справедливую систему. Она открывает менеджерам возможности и позволяет оценить традиционные бизнес-процессы.

Но, увы, нередко компании неправильно используют общепринятые KPI, удивляясь впоследствии их несоответствию бизнесу, отсутствию положительных перемен.

К важнейшим и нередко упускаемым из внимания нюансам KPI относится тот факт, что такая система является, помимо прочего, также формой коммуникации. В отношении неё применяются правила, которые касаются любой иной формы взаимодействия.

Разрабатывая стратегию, нужно прежде всего определить:

• Какие у вас цели.
• Каким образом планируется реализовать их.
• Кто мог бы нести ответственность за эту реализацию.

Данный процесс должен быть перманентным и включать связь с аналитиками, главами отделов компании и менеджерами.

Внедряя стратегию, можно лучше понять, какие из бизнес-процессов требуют их отслеживания посредством мониторинга KPI, а также как использовать эту информацию.

Разновидности KPI

Сейчас существует много способов определить вид KPI. Они могут быть условно поделены на такие разновидности:

• По расходам — подразумевает определение объёмов ресурсов, затрачиваемых (материальных и финансовых) на реализацию определённых целей. В такой ситуации прописываются допускаемые отклонения.
• По продуктивности — оценивается нагрузка, оказываемая на трудовые ресурсы, в т. ч. бюджет, персонал фирмы, её отделы.
• По эффективности — представляет собой отношение одного из показателей к другому. К примеру, число лидов, которых удалось привлечь по рекламной кампании, относительно её бюджета.
• По результатам — оценивание итогов работы конкретного менеджера, целого отдела либо всей фирмы.

Также выделяют 2 вида KPI — опережающие и запаздывающие (либо результативные). Для понимания разницы следует рассмотреть примеры.

Например, в коммерческом отделе опережающие KPI — это конверсия на различных стадиях продаж, принятые нормативы относительно качества звонков и т. п. Результативными будут планы относительно оборотов, прибыли, числа клиентов, которых получилось привлечь. Т. е. в 1-м случае дело касается оперативных показателей «тут и сейчас», 2-й случай касается стратегических планов.

В продажах нужно разделять метрики KPI по отраслям их использования.

KPI в онлайн-маркетинге

Наиболее распространённые в этой сфере KPI-показатели:

• ROMI (ROI) — уровень прибыльности инвестиций, совершённых в маркетинг. Помогает понять, окупились ли расходы фирмы в рекламную кампанию. Данный коэффициент относится к важнейшим метрикам KPI у маркетологов. При ROMI, превышающем 100%, инвестиции в рекламу окупились благодаря клиентам, которые пришли в результате её проведения.
• CTR — доля тех, кто кликнул на объявление в сети. Нередко используется для оценивания креатива.
• Цена лида — сумма, в которую обошёлся звонок фирме либо оформление онлайн-заявки.
• Число лидов — характеристика, определяющая KPI для маркетологов. Позволяет отслеживать количество поступивших в фирму обращений.

KPI в продажах

Тут KPI применяется для оценки объёма проделанной работы и качества этой самой работы. Приоритетные показатели KPI разные у разных фирм и определяются родом деятельности компании, её бизнес-моделью и пр. Основные показатели «продажников»:

• Средний чек.
• Число совершённых сделок, презентаций и встреч.
• Число новых либо ставших постоянными клиентов фирмы.
• Число клиентов фирмы, которых получилось вернуть.
• Средний срок между созданием заявки и подписанием контракта.

С помощью характеристик по продажам и маркетинговых показателей вместе возможно выставить метрики KPI по продажной воронке в целом. Получается высокоуровневая KPI. С её помощью возможно оценивание эффективности бизнеса вообще.

Разрабатывая KPI, нужно учесть связь такой системы и конкретного результата либо цели в бизнесе. KPI необходимо адаптировать к имеющейся ситуации. Они должны помогать достичь целей.