Техника: СПИН-продажи

В этой статье мы кратко расскажем, что такое СПИН-продажи, как они помогают добиваться результата и приведем примеры, которые помогут при работе с клиентами. СПИН — это аббревиатура названий типов вопросов в продажах, которые критически влияют на конверсию в оплату:

• Ситуационные вопросы.
• Проблемные вопросы.
• Извлекающие вопросы.
• Направляющие вопросы.

Поскольку продажа — это трансформация чьих-либо взглядов на что-либо, мы не можем произвести эту трансформацию, если не узнаем текущие взгляды и ситуацию, в которой находится клиент.

Люди что-то покупают только потому, что у них есть какая-то проблема.

И любой продукт обязательно какую-то проблему решает. Например, красивое кольцо решает проблему «я могу расстроить девушку, если не уделю ей внимание, не сделаю подарок в важную дату и в результате наврежу нашим отношениям». Покупка микроавтобуса решает проблему неудобной логистики для всей семьи, которая не помещается в 5-местный классический автомобиль.

Чтобы сделать качественную презентацию и донести выгоды продукта, необходимо узнать истинную проблему клиента. 

Кто автор модели продаж по методу СПИН

Создателем технологии СПИН-продаж можно считать Нила Рекхема — одного из самых знаменитых консультантов по продажам и основателя консалтинговой компании Huthwaite Inc. Многолетние исследования продаж и факторов, которые влияют на то, будет совершена сделка или нет, вылились в создание книги «СПИН-продажи. Практическое руководство». Она богата примерами, и мы крайне рекомендуем ее к прочтению всем менеджерам по продажам.

Теперь перейдем к примерам вопросов, используемых в СПИН-продажах.

Ситуационные вопросы

В начале разговора у продавца очень маленькое «окно внимания» со стороны клиента. Если начать расстреливать его вопросами на все темы, высока вероятность испортить коммуникацию и клиента потерять. Поэтому сначала стоит задавать легкие, аккуратные вопросы, которые наведут на след истинной проблемы.

Примеры ситуационных вопросов:

• Почему решили оставить заявку?
• Как сейчас построена работа в области [такой-то]?
• Как сейчас закупаете товар?
• Где обычно [решаете эту проблему]?
• Как часто обращаетесь по вопросу [такому-то]?

Следующим шагом продаж станут проблемные вопросы.

Проблемные вопросы

Эти вопросы касаются уже болей клиента. На этом этапе использования технологии продаж СПИН нам нужно узнать, что именно его беспокоит, раздражает, не дает нормально жить, спать, есть, тратит его энергию и время.

Примеры проблемных вопросов:

• Как часто задумываетесь, что ваш отдел продаж плохо работает?
• Какой на текущий момент процент срыва сроков поставок?
• Что конкретно вас сейчас не устраивает в [ком-то или чем-то]?
• Как давно беспокоит эта проблема?

Двигаемся по цепочке продаж дальше и начинаем задавать извлекающие вопросы.

Извлекающие вопросы

Эти вопросы помогают усилить проблему — так клиент осознает всю серьезность ситуации и не соскакивает в момент, когда мы озвучиваем предложение.

Примеры извлекающих СПИН-вопросов:

• Какие потери вы несете из-за того, что до сих пор не решили эту проблему?
• Что еще может произойти, если оставить все как есть?
• Какие побочные эффекты возникают из-за того, что эта проблема не решена?
• Какое влияние [это] оказывает на [что-то]?
• Сколько вы недозарабатываете каждый месяц из-за того, что до сих пор не построили крутой отдел продаж?

Направляющие вопросы

Эти вопросы помогают клиенту осознать выгоды от решения проблемы, посеять в нем мысль, что купить именно сейчас — крайне рационально и выгодно.

Примеры направляющих вопросов в СПИН-продажах:

• Решение проблемы с перебоями в поставках не только поможет увеличить прибыль, но и станет неоспоримым конкурентным преимуществом, верно?
• Построенный отдел продаж существенно сократит время вашего участия в нем, а ваше свободное время, насколько я понимаю — критически важный фактор, верно?
• Если вы начнете зарабатывать дополнительную прибыль, вы не только станете богаче, но и сможете платить гораздо более высокие зарплаты и быстрее нанимать классных специалистов, правильно?

Что дальше

Если вы выбрали правильный пример воронки вопросов в продажах и все сделали по инструкции, то клиент будет соглашаться на извлекающих вопросах и сам попросит вас рассказать о вашем замечательном предложении, спросит о стоимости и оформит покупку.

После техники SPIN-продажи должна идти мощная презентация продукта с демонстрацией всех выгод, которые клиент получит от покупки. Эти вопросы отлично усиливают второй этап продаж «выявление потребностей», о которых мы писали в статье про 5 этапов продаж…  Обязательно прочитайте про эти ключевые этапы, если до сих пор этого не сделали и покажите две этих статьи своим продавцам.