Мнения о бренде во всемирной сети базируются на отзывах потребителей. Пользователи просматривают отзывы положительного и отрицательного содержания, формируя мнение о фирме. От их мнения зависят прибыль, репутация, сложности при нахождении новых покупателей и удержании старых. Статья поможет узнать о том, что собой представляет SERM и чего можно достичь с его помощью.
SERM (Search Engine Reputation Management) — маркетинговый ход для создания репутации брендов и компаний. Для формирования позитивной репутации бренда в системах поиска необходима технология управления репутацией с помощью контента. Благодаря ей системы поиска будут выдавать информацию, формирующую позитивное мнение о бренде у юзеров.
Обычно пользователи нечасто листают 2 и более страниц в поисках нужного товара либо услуги. По этой причине именно первые страницы прорабатываются технологиями SERM. Ресурсы, содержащие положительные комментарии, поднимаются вверх, а содержащие негативные высказывания — вытесняются. По запросам потребителей не станут всплывать критика и отрицательные отзывы, в результате доверие к фирме будет расти. Подобный метод чаще всего используют небольшие и средние компании, пока не добившиеся лояльности аудитории и узнаваемости бренда.
Посредством SERM обеспечиваются эффективные результаты за небольшое время. Но это необходимо делать, применяя попутно иные маркетинговые инструменты. Специалист сможет убрать отрицательные отзывы из топа, но если клиенты недовольны сервисом, новых жалоб не избежать. Значит, следует тщательно анализировать причины недовольства и стараться устранять ошибки.
ORM (Online Reputation Management) — способ управления репутацией фирм в сети. Задачи ORM заключаются в обеспечении стойкой позитивной репутации брендов при применении разных стратегий, в т. ч. SERM. Эта работа формирует мнение пользователей на многих площадках, таких, как:
ORM применяется сразу с момента возникновения бренда, тогда как SERM можно использовать только через какое-то время. Эти 2 методики различаются и фокусами контроля: специалисты по SERM используют в своей работе топы поисковиков, а ORM отличается более широкими методами и охватывает репутацию фирмы в интернете целиком. Однако при проработке исключительно поисковой выдачи возможно упущение остальных немаловажных ресурсов — групп, форумов и пр. Поэтому безупречные отзывы в Гугле и Яндексе имеют неестественный вид и воспринимаются с недоверием.
SERM включает 3 стадии:
Специалист просматривает системы выдачи результатов поиска, а также топовые сайты, находя отрицательные отзывы. Затем он мониторит положительные отзывы, обнаруживая достоинства фирмы либо её товаров/услуг, отмеченные клиентами.
Далее собираются данные для аудитории. Сюда входят плюсы товаров/услуг, которые обеспечивают позитивную репутацию бренда, мотивируя покупать его товары либо заказывать услуги. Когда такая информация собрана, начинается поиск тематических площадок для размещения отзывов. Это могут быть соцсети, блоги, сайты-отзовики и др.
Имеющиеся тексты постов, имиджевых статей, отзывов и ответов на них оптимизируются под пользовательские запросы и помещаются в результаты поисковой выдачи. В итоге доверие к фирме повышается, но при условии, что она учитывает критику, устраняя текущие недостатки. В стратегию обязательно входит быстрая обработка отрицательных отзывов. После решения проблемных ситуаций возможно удаление отрицательных отзывов при согласии их авторов и администрации того ресурса, где они размещены.
Через работу с использованием SERM эффективно решаются многие задачи:
Вследствие улучшения имиджа фирмы в поисковиках и на других популярных ресурсах улучшается отношение к ней со стороны клиентов и повышается уровень продаж. Это связано со спецификой пользовательского поведения:
Обработка негативных отзывов и распространение информации о положительном опыте покупки товаров/услуг — 2 стороны SERM.
Достоинства SERM:
Недостатки этой системы: