Теплые звонки что это такое

Что можно успеть за 5 минут? Выпить чашку кофе, просмотреть ленту новостей, поправить макияж и даже заключить выгодную сделку при помощи телефона! Теплые звонки – что это такое, какую роль они играют в продажах и чем от них отличаются горячие звонки? Обо всем этом вы узнаете прямо сейчас!

Теплые звонки – что это такое?

Теплым звонком называют телефонный разговор с человеком, который уже знаком с вашей компанией. Возможно, вы сотрудничали с ним в прошлом или он проявлял интерес к вашим товарам или услугам ранее. В любом случае такие звонки совершаются по базам старых клиентов – то есть вы уже знаете их интересы и потребности и можете сделать то предложение, от которого невозможно отказаться.

Главной целью такого обзвона является:

• Напомнить о своем существовании и вернуть клиента. Если человек оформил у вас несколько заказов, а потом перестал это делать, может, он просто забыл о компании;
• Продолжить и укрепить сотрудничество. Для этого следует актуализировать контактные данные и уточнить, намерен ли пользователь и дальше пользоваться вашими услугами;
• Ненавязчиво подтолкнуть человека к очередной покупке. Теплый звонок позволяет повысить продажу сопутствующих услуг или товаров. Так, если раньше человек купил компьютер, вы можете предложить ему компьютерный стол, полезные аксессуары или специальные средства для ухода за экраном. То есть все то, что покупается сразу или через небольшой промежуток времени;
• Продемонстрировать заинтересованность компании в своих клиентах – рассказать об акциях и новинках, предупредить о скором повышении цен, собрать обратную связь о купленном товаре и решить проблему, если она есть;
• Повысить уровень доверия и лояльность потребителей.

Чем теплый звонок отличается от горячего?

Горячий звонок клиенту адресован тому, кто уже решил купить ваш товар или услугу. Его совершают для закрытия сделки и только после того, как пользователь заполнит форму заказа на сайте или подаст заявку через другие каналы продаж. А вот теплые звонки нативно готовят потенциального потребителя к продолжению сотрудничества.

Преимущества теплых звонков

Теплые продажи по телефону обладают массой плюсов:

• Позволяют избежать чрезмерного давления и негативных эмоций – человек, знакомый с вашей продукцией, испытывает определенный уровень доверия и общается с вами как со знакомым;
• Повышают объем продаж сопутствующих товаров – потребитель понимает, что его интересы важны для компании и чувствует необходимость отплатить вам взаимностью;
• Помогают собрать развернутую обратную связь и улучшить качество своих продуктов;
• Экономят время и ресурсы менеджера – им не приходится искать новых клиентов, достаточно наладить долгосрочное сотрудничество с постоянными.

А самое главное – ваша реклама не будет выглядеть обезличенной. Хорошо изучив интересы своей целевой аудитории, вы сможете персонализировать каждое торговое предложение.

Когда следует звонить?

Когда лучше совершать продажи по телефону? Напоминать о себе стоит только тогда, когда для этого есть повод. Это может быть выпуск нового продукта, проведение акций и распродаж, снижение общего уровня продаж, потеря конкретных клиентов, запуск специального предложения, планируемое повышение цен и т. д.

Звонок должен быть полезным, а для этого вам следует понимать потребности покупателя. Так, если человек купил у вас прихожую, не стоит ему через месяц предлагать еще одну. Зато его могут заинтересовать скидки на кухонные гарнитуры или шкафы-купе.

Еще тщательнее необходимо готовиться к теплому звонку в сфере В2В-бизнеса. Чтобы получить заказ на поставку всей партии товара, обязательно узнайте, кто из менеджеров работал с заказчиком раньше, а также на каких условиях проводилось это сотрудничество. Затем соберите в базе все данные о клиенте и изучите его предыдущие заявки.

Как сделать теплые звонки еще эффективнее?

Если вы не до конца понимаете, как правильно делать теплый звонок, возьмите на заметку несколько советов.

Работайте с контактной базой

Не звоните всем подряд – выберите только тех, кого наверняка заинтересует конкретное предложение. Для этого нужно проанализировать все параметры – анкетные данные, место жительства, число обращений в компанию и т. д.

Придерживайтесь правил ведения разговора

• Опытный менеджер никогда не станет рекламировать продукт в открытую – он выстроит разговор так, чтобы потребитель самостоятельно пришел к мысли о покупке;
• Ставьте правильные цели. Сотрудник, совершающий теплые звонки, должен четко следовать поставленной задаче – заинтересовать клиента и что-то ему продать;
• На привлечение внимания потенциального покупателя у вас есть 15 секунд. Если вы затянете с открывающими фразами или не уложитесь в это время, то велика вероятность того, что продажа не состоится;
• Не оказывайте чрезмерное давление и не будьте навязчивым – ваш адресат просто сбросит звонок. После такого коннекта вернуть клиента в компанию уже не удастся ни вам, ни кому-нибудь другому. Чтобы избежать проблем, составляйте схему разговора заранее – шаблон приведем в конце;
• Избегайте общих фраз – говорите четкими и конкретными предложениями. Естественно, для этого вы должны знать о предлагаемом объекте абсолютно все детали (характеристики товара, условия проведения акции, преимущества, доставка, оплата, особенности использования и пр.);
• Цените время клиента. Теплый звонок не должен длиться бесконечно. Через 5 минут обязательно уточните, есть ли у собеседника еще немного свободного времени или лучше выслать дополнительную информацию на электронную почту.

Пользуйтесь CRM-системами

Чтобы общение с потребителем было максимально эффективным, понадобится множество различных данных. Для их хранения можно использовать специальное ПО, то есть CRM-системы. Они упорядочивают накопленные сведения о покупателях и их покупках, подбирают скрипты в автоматическом режиме, хранят записи телефонных звонков. Таким образом, менеджер не будет привязан к конкретному клиенту – собранной информацией сможет в любой момент воспользоваться каждый сотрудник вашей компании. А еще советуем ввести одно простое правило: чего нет в CRM, того вообще не существует. Это обеспечит своевременное обновление клиентской базы и позволит быстро и хорошо подготовиться к каждому звонку.

Как построить разговор при теплом прозвоне?

Каждый клиент уникален, но большинство людей придерживается определенной модели поведения. Этой особенностью нередко пользуются маркетологи: они разрабатывают скрипты (сценарии для прозвона), с помощью которых менеджеры с легкостью направляют покупателя по нужному им пути. Недооценивать эффективность таких сценариев не стоит. Практика показывает, что даже плохой скрипт теплого звонка повышает объем продаж в 1,5 или 2 раза. Что уж говорить о хорошем!

Сценариев теплых звонков в интернете очень много, но большинство из них имеет одну и ту же структуру, которую можно подогнать под потребности и интересы своей целевой аудитории. Приведем стандартизованный пример теплого прозвона, который давно доказал свою работоспособность:

Этап 1. Поздоровайтесь с клиентом и назовите ему свое имя. Вы звоните «старому знакомому», который уже знает о вашей компании и ее товарах или же услугах – ничего лишнего говорить не нужно.

Этап 2. Уточните, удобно ли собеседнику разговаривать. При положительном ответе продолжайте беседу, при отрицательном – спросите, когда можно перезвонить.

Этап 3. Напомните о факте сотрудничества или предыдущей покупке.

Этап 4. Озвучьте свое предложение – расскажите о новом товаре, услуге, акции, скидке, презентуйте продукт или специальное предложение.

Этап 5. Ответьте на вопросы и развейте возражения клиента. Чтобы избежать заминок, проработайте основные доводы заранее. Правда, просчитать все ходы все равно не получится, поэтому специалист отдела продаж должен уметь быстро ориентироваться в любой ситуации.

Этап 6. Зафиксируйте результат вашего разговора. Это может быть не только согласие на покупку или заказ услуги, но и отказ от них. В первом случае важно тут же приступить к оформлению заявки или подписанию договора. Если клиент постоянный, достаточно получить его разрешение на заочное заполнение формы. Если человек отказывается от вашего предложения, не давите на него. Умышленный обман или прессинг собеседника не допускается по умолчанию. Возможно, имеет смысл перезвонить немного позже, когда потребитель будет в более благосклонном настроении. Но вначале уточните, планирует ли он в дальнейшем продолжить сотрудничество с вашей компанией.

Этап 7. Попрощайтесь.

Теперь вы знаете, что означает теплый прозвон, и сможете с легкостью применить эти знания на практике. А лучшим дополнением к ним станут ваш опыт и профессиональные качества – умение расположить к себе собеседника, стрессоустойчивость, богатый словарный запас, грамотное и четкое изложение мыслей, способность направлять разговор в нужное русло.