Как работать с возражениями в продажах

Работа с возражениями в продажах имеет свои особенности и во многом определяет успех итоговых ключевых показателей. Наличие возражений – это нормально, куда более странно будет выглядеть факт их отсутствия. Если клиенту все нравится, значит, он давно решил купить товар или услугу. Это возможно, но случается нечасто. Итак, как осуществляется отработка возражений, и почему каждый продавец должен владеть соответствующими навыками.

Суть понятия

Работа с возражениями клиента в продажах включает в себя широкий комплекс мер, за счет которых покупателя убеждают сделать заказ. Совершенно необязательно вести ежедневные «бои» с сомневающимися клиентами – достаточно создать набор кейсов с типовыми ответами. Это позволит всегда иметь на руках действенные инструменты и быстро обрабатывать входящие запросы.

«Впарить» товар любой ценой – плохое решение. Для повышения эффективности продаж нужно подходить к вопросу с другой стороны, а именно:

• увидеть потребности и мотивы клиента;
• ответить на поставленные вопросы;
• простимулировать к совершению заказа (но ничего не навязывать).

Борьба с возражениями предполагает проведение определенного перечня действий в ответ на озвученное покупателем несогласие делать заказ вообще или на конкретных условиях. Клиенты бывают недовольны ценой, характеристиками товара или просто сомневаются в том, что он действительно нужен им, поможет решить текущие проблемы. Продавец в идеале внимательно выслушивает все аргументы, после аккуратно и вежливо убеждает покупателя в том, что возражения несостоятельны. Если все будет сделано грамотно, значительная часть клиентов «дойдут до кассы».

Почему важна грамотная отработка?

Отработка возражений при условии, что она осуществлена грамотно, повышает продажи. Сам факт наличия возражений у клиентов нормален. Ваша задача – увеличить число сделок.

Примеры и результаты отработки:

• продавец определяет недостатки в презентации товара, вносит необходимые коррективы;
• все опасения покупателя на счет нецелесообразности сделки снимаются;
• продукт выставляется в самом выгодном свете, как лучший в своем роде;
• клиент ощущает эмоциональную сопричастность с продавцов, налаживается контакт.

Если в компании не реализована эффективная схема для отработки возражений, число совершаемых сделок будет постоянно уменьшатся. Так что в ваших интересах заняться разработкой эффективной стратегии.

Откуда берутся возражения

Чтобы понять, как работать с возражениями покупателей, нужно разобраться, откуда вообще они берутся. Основные причины сомнений в целесообразности совершения покупки:

1. Мне это просто не нужно.
2. Похоже, товар недостаточно качественный (продавец не привел достаточное количество аргументов).
3. Это слишком дорого для меня, или сейчас нет денег.
4. Условия доставки, сервиса мне не подходят.
5. Есть желание поторговаться, чтобы сбить ценник.

Кстати, последний пункт никогда прямым текстом не озвучивают, зато почти всегда маскируют под п. 2. Продавцу важно точно (в данном случае интуитивно) определить, какой именно тип возражения он услышал. Это поможет провести грамотную отработку и подвести клиента к заключению сделки.

Типы возражений и методы работы с ними

Все виды возражений требуют определенного подхода. Рассмотрим и их, и возможные техники, алгоритмы «отпора», популярные ответы на возражения.

Ложь

При данной схеме реальные глубинные мотивы поведения покупателя не соответствуют действительности. Клиент говорит, что у него нет денег – продавец считает, что человек вернется за покупкой. Но правда может быть в другом – человек не хочет покупать этот товар, считает его недостаточно качественным, не против сбить цену.

Ложное возражение предполагает, что озвученная формулировка причины отказа используется для маскировки истинного положения дела. Продавец должен уловить разницу, поскольку ответы не по существу ничего не дадут плюс могут вызвать раздражение со стороны покупателя.

Истина

Скрипт работы с истинными возражениями намного проще – и лично, и по телефону. Клиент озвучил реальную причину отказа от совершения сделки, вам просто нужно поработать с ней – то есть найти контраргументы. Сложность работы с истинными возражениями состоит в том, что их бывает трудно отличить от ложных.

Все техники ответов с примерами

Работа с возражениями покупателей предполагает использование различных методов, приемов – их продавец должен держать наготове в качестве главных козырей. Итак, этапы работы, популярные вопросы и ответы на них.

«Это очень дорого»

Ответ на возражение «Дорого» должен быть дан с учетом реальных причин совершать покупку. Вариантов много – от «у конкурентов есть дешевле» до «это не нужно в принципе», плохого настроения у потенциального клиента.

План действий:

• Выяснить, от какой цены «танцует» покупатель. Можно спросить, с чем именно он провел сравнение, чтобы сделать такие выводы.
• Убедить в том, что все связанные с покупкой траты на 100% обоснованы.
• Предложить скидку или другие выгодные условия. Но не злоупотребляйте – дисконты это про демпинг, да и они не всегда побуждают сделать заказ.

«Сейчас нет денег»

Разберем, как убедить человека купить товар в этом случае. Опять же – важно точно понять причину отказа. Возможно, у человека реально нет денег, а, может, он просто сомневается. Попробуйте убедить потенциального покупателя в том, что без такой вещи он многое потеряет.

План действий:

• Обратите внимание на то, что понимаете состояние, чувства покупателя, но попросите выслушать вас.
• Повторно расскажите о профитах от приобретения, подчеркните качество товара. Это даст стимул если не для приобретения здесь и сейчас, то на будущее.
• Если денег реально нет, а желание купить товар имеется, предложите покупателю рассрочку.

«Поставщик у меня уже есть»

Скорее всего, покупатель говорит правду. Но способы промотивировать его к совершению заказа есть.

План действий:

• Уточните, что делать заказ в одной компании совершенно необязательно. Предложите рассмотреть специальные условия сотрудничества.
• Опишите преимущества, которые получает клиент в результате сотрудничества с несколькими поставщиками.
• Предложите пакет услуг на будущее или перспективу. Объясните, что менять контрагента прямо сейчас не нужно, но если будет такое желание – вот, отличный контакт.

«Я подумаю»

Возражение «Я подумаю» обычно используют для вежливого отказа. Причин масса – лояльность покупателя, нехватка информации, высокая цена, отсутствие денег, пр. Для эффективной работы с возражением надо точно определить, почему оно было дано.

План действий:

• Спросите у клиента, какой именно информации ему, возможно, недостаточно для принятия финального решения.
• Предложите пробный экземпляр, чтобы протестировать товар.
• Покажите упущенную выгоду. Самый популярный пример – расписать все плюсы товара, особенно если купить его прямо сейчас, до повышения цены.

Универсальные приемы

Выше мы перечислили самые популярные возражения покупателей и возможные ответы на них:

• Вопросы. Они должны уточнять реальные причины отказа от заключения сделки. Примеры: «Вы сравнивали наш товар с каким-то другим, каким?», «Вы хотите совершить покупку, но на более выгодных условиях, верно?».
• «Да, поэтому» и «Да, но». В первой части ответа вы соглашаетесь с клиентом, во второй делаете противопоставление. Пример: «Да, цена действительно немаленькая, но служит наше оборудование долго».
• Демонстрация преимуществ. Удобно использовать ответ при демонстрации цены, характеристик. Действуйте пошагово – сравнивайте свой товар с товаром конкурента по всем параметрам, старайтесь выставить свой в самом выгодном свете.
• Пример применения. Расскажите, как использовали продукт сами – живая подача располагает. История может быть вымышленной.

Правила построения диалога с клиентом

Чтобы эффективно вести дискуссию, нужно соблюдать ряд этапов:

• Слушайте клиента. Если он что-то хочет сказать, то не перебивайте, а анализируйте информацию. Плюсом будет живое, активное, заинтересованное слушание.
• Поймите покупателя. Продемонстрируйте ему то, что вы услышали его, понимаете чувства. Такой ход всегда располагает.
• Присоединитесь к клиенту. Поделитесь личным опытом, покажите примеры собственных сомнений. Дружелюбная беседа – важный шаг к покупке.
• Приведите контраргументы. На 4 стадии диалога можно начинать убеждать человека в необходимости совершить покупку. Сохраняйте ненавязчивость.
• Уточните оставшиеся вопросы. Возможно, нужно будет снова выслушать клиента.

Конечно, такой диалог требует времени, но только поэтапное построение беседы дает нужные результаты.

Итоги

В продажах «нет» может иметь совершенно разные смыслы и подтексты. Работая с возражениями, продавец подводит покупателя к покупке, изменению решения. Важно выделить ложные, истинные мотивы, работать с причиной отказа, а не следствием (самим отказом). Есть набор готовых кейсов, которые продавцы могут использовать в ежедневной работе – их мы перечислили в статье.