6 причин низкого LTV

Любой бизнес должен считать LTV. Lifetime value — это прибыль, которую приносит вам клиент за всё время работы с ним. Как считать LTV,  мы уже писали. А сейчас мы поговорим о том, почему ваш LTV не растёт и что с этим делать.

Чем больше ваш LTV, тем больше клиенты вам платят, и тем чаще они это делают. Поэтому краткая формула высокого LTV такая: продавать дорого + продавать постоянно. Но на практике вы можете столкнуться с проблемами. Давайте разберём причины низкого LTV и способы решения.

Причина №1: Плохой продукт или несоответствие ожиданий клиента и реальности

Возможно, вы не доработали ваш продукт, но уже его продаёте. Косяки могут быть разные: брак, срыв сроков. И вы это никак не компенсируете. И естественно клиент, который хоть раз столкнулся с таким, повторно не возвращается.

А может быть и такое, что с продуктом всё отлично. Но ваши продажник обещают покупателю в разы больше, чем продукт может реально дать. И тогда у клиента в голове рисуется картинка «ожидание — реальность». Все эти случаи шикарно описаны в книге Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь». Это must read.

Причина №2: Отсутствие отдельного подразделения или человека, кто будет делать повторные продажи

Любая проблема в бизнесе всегда связана с отсутствием нужного человека на какой-то позиции. И если у вас до сих пор нет того, кто будет заниматься возвратом клиентов — срочно исправляйте ситуацию. Деньги, которые принесут вам повторные клиенты, в разы перекроют ежемесячную зарплату такого специалиста. 

Причина №3: Нет планов по повторным продажам 

Вы греете голову, как сделать новые лиды, расширить воронку и привлечь как можно больше новых клиентов. Но забываете про старых. Сделайте план повторных продаж и чётко ему следуйте. Сколько будет касаний со старыми клиентами, сколько рассылок, сколько поздравлений с днём рождения. Важно всё.

Сначала вам покажется, что вы зря тратите время, а результата нет. Но результат будет, если будет план и будет система. Об этом следующий пункт.

Причина №4: Отсутствие системно построенной работы по удержанию клиентов

В статье про заповеди успешного бизнеса мы писали, что каждое действие, каждый шаг должен быть прописан. И система работы с повторными клиентами — не исключение. С чего можно начать?

Заведите специальный календарь, где будут отмечены дни рождения ваших клиентов. И в день рождения отправьте какой-нибудь небольшой, но памятный подарок с поздравлением от руки. Клиенты очень ценят такое отношение к себе. 

Причина №5: Нет отдельной статьи расходов на удержание и повторные продажи с точки зрения маркетинга

Разделите ваш маркетинговый бюджет на две части. Пусть одна часть идёт на новых клиентов, а вторая — обязательно на повторных. Вкладывайте деньги в догоняющую рекламу в Гугле, Яндексе или Facebook (Meta). Пусть клиент чувствует ваше внимание и желание привлечь его снова.

Мы в Grebenuk Resulting  используем rfm-анализ. RFM (recency — frequency — monetary) — давность, частота, сделки. Помогает поднять повторные продажи.

Вы можете сделать такой график, подстроив данные под вашу специфику. Могут меняться даты или количество заказов. Важен сам принцип.

Нельзя к каждому клиенту подходить одинаково. Чтобы клиента из статуса «новичок» перевести в перспективного, нужен сильный оффер. Чтобы перспективный стал лояльным — сделать какой-то небольшой подарок. Чтобы достать кого-то из зоны риска, нужен супер крутой оффер + вы должны знать, где облажались. И обязательно это исправить.

Как рассчитать нагрузку на специалистов, кто будет заниматься такими клиентами?

Предположим, в среднем клиент совершает покупку у вас раз в месяц. Тогда один спец физически сможет обработать не больше 100 клиентов. Если их будет больше 100 — будут потери. И «касаться» одного клиента нужно не реже одного раза в неделю. Используйте все методы и способы касаний: рассылки, напоминание о себе, полезные файлы, чек-листы, пожелание хорошего дня. Работает всё. 

Причина №6: Вы не занимаетесь ростом среднего чека

Средний чек может расти, даже если вы просто поднимете цену на продукт. Почему нет?

Но мы вам предлагаем посмотреть в другую сторону. Есть ли у вас «наборы», или ваш продукт в чеке одинок? Подумайте, что может идти в одном закупе вместе с вашим товаром.

Вспоминаем анекдот про менеджера торгового зала, который продал клиенту, пришедшему за средствами для женской гигиены, удочку, блёсны, леску, набор поплавков, сачок, резиновые сапоги, лодку, палатку, внедорожник и прицеп, чтобы лодку возить.

Даже если набор будут покупать не 100%, а 10-20% клиентов, то вырастает средний чек, а значит вырастет и LTV.

В компании Grebenuk Resulting мы знаем, как поднять ваш LTV в несколько раз. Напишите нам, проведём анализ ваших показателей и дадим рекомендации.

А ещё можно прийти с экскурсией к нам в офис и посмотреть, как работают наши менеджеры. Для этого тоже достаточно просто написать.