Как продавать больше на 30% через закрытие возражений

У вас есть классный продукт. Или услуга. Вы в него вкладываетесь: совершенствуете, запускаете рекламу, работаете с соцсетями и продвижением. Но продаж мало или нет. Рассказываем про одну из самых важных задач продажников — работу с возражениями.

Окей, продаж мало. Есть входящие заявки, продаваны куда-то звонят, часами висят на телефоне. А с продажами — беда. Почему?

Наиболее вероятны два варианта. Первый. Ваш план продаж составлен неадекватно, либо же он отсутствует вообще. В любом случае — вам в статью про то, как его составить: проверите себя, почерпнёте что-то стоящее. Второй — менеджеры вашего отдела продаж плохо работают с возражениями. Или не работают вовсе. Тогда эта статья-инструкция первейший инструмент, чтобы вы могли провести “инспекцию” отдела продаж на их языке и по понятным для вас правилам.

На любой товар всегда найдётся свой покупатель. Продаётся всё: моторные лодки, марафоны желаний, Орифлейм, ноутбуки и кроссовки. Важно не просто “закрыть боли” покупателя, но и закрыть все его “нет”. А это серьёзная и системная работа, потому что улучшать скрипты, отрабатывать управленческие навыки (не зря же вы назвали менеджеров менеджерами) нужно постоянно.

Откуда берутся возражения

Ничего секретного. Возражения — сомнения в целесообразности покупки. Практически все сомнения можно привести к нескольким типам.

Мне это не нужно. Зачем мне iPhone 13, когда у меня нынешнему всего год?

Что-то не так с качеством товара. Не уверен, что этот диван выдержит мой темперамент.

Это слишком дорого для меня. В пересчете на картошку — это 10 килограммов, а тут просто какой-то арбуз.

Условия не подходят. Так у вас доставка платная, да ещё и через неделю только?

Хочу дешевле. Я этого прямо не скажу, конечно, но всячески попытаюсь цену сбить.

Если возникают возражения, скорее всего менеджер или не смог полностью выявить потребность клиента, или же не смог донести ценность продукта. В любом случае, пока не положена трубка или не завершена встреча, — возражения могут и должны быть отработаны.

Основные возражения и работа с ними

Вспомните себя в роли покупателя. Вы пришли в магазин бытовой техники за пылесосом, а продавец-консультант тут как тут. Спрашивает, от какой цены вы “пляшете” и какие пожелания к пылесосу. Подбирает варианты, но вам всё не то. Давайте разберём с позиции продавца, что же именно вам “не то” и как с этим бороться. 

Слишком дорого. Возражение №1 в любом бизнесе. Но “я не готов за это столько платить” не равно “у меня нет на это денег”. Скорее всего, вы недостаточно показали ценность продукта. Как исправить?

Банально, но — показать ценность продукта для клиента. Не просто “это крутой пылесос, вы останетесь в восторге”. А примерно так: сначала выявить боль клиента. “У вас есть дети или животные? Отлично! Тогда этот пылесос точно для вас. Техника просто зверь! Соберёт все крошки с дивана и вытянет шерсть из ковра. Но будьте осторожны! Высасывает гвозди из деревянного пола и занавески вместе с карнизом, а если направить пылесос в небо, то на нём можно летать, насколько хватит шнура”. Всё. Боль клиента закрыта, он понимает, ДЛЯ ЧЕГО ему этот пылесос. В крайнем случае, если это возможно, — давайте спецусловия или скидку.

В стране кризис, доходы падают, зачем мне это покупать? И снова про деньги. И снова вы не донесли ценность продукта или услуги. Да, кризис. Да, доходы у населения падают. Но смотрите: вы купите этот пылесос СЕЙЧАС, а прослужит он вам 5-10 лет. Кризис — явление затяжное: денег больше не станет, пылесосы подорожают, да и нервные клетки не восстанавливаются, а сколько вы их потратите без пылесоса, который подходит вам, потому что кошка, дети и всё остальное.

У меня уже есть поставщик/пылесос/моторная лодка. Отлично! Вам вовсе необязательно прямо сейчас делать заказ или покупать у нас. Но мы можем предложить вам специальные условия для сотрудничества. И дайте то, чего скорее всего нет у конкурентов (надеемся, ваш отдел маркетинга подготовил список ваших конкурентных преимуществ).

Я подумаю. Чаще всего это просто вежливый отказ. Причины могут быть разные: у покупателя действительно недостаточно денег, вы не раскрыли ценность продукта или услуги, или же он просто не в настроении совершить покупку. Как исправляем?

• просить в лоб, чего покупателю не хватило для принятия решения о покупке
• если это возможно, предложить пробный экземпляр или услугу
• в красках расписать упущенную выгоду. Если вы купите этот пылесос сейчас, то он вам обойдётся в 5 999 ₽. А уже через три дня его цена будет 7 999 ₽. А через месяц их не останется в продаже, потому что раскупают  — да не просто люди, а клининговые компании — по 9-15 в день.

Именно это ощущение должно остаться у покупателя после беседы с вашим менеджером

Именно с такими возражениями сталкиваются 80% менеджеров. И именно их сложнее всего отработать. Особенно, если не следовать общим правилам эффективных продаж. Слушаем менеджеров, делаем пометки, разбираем ошибки, нарабатываем навык говорения.

Основные принципы работы с возражениями

Первое. Никогда не спорьте  с клиентом. Не начинайте фразы с “но” или “нет”. Этим вы только вызовете раздражение. Покупка только там, где есть согласие. Поэтому всегда используем слова-согласия: “я согласен с вами”, “я того же мнения”, “верно”.

Второе. Вы должны не только уметь работать с возражениями, но и строить диалог с клиентом так, чтоб этих самых возражений у него не было. Самое главное — слушать и слышать.

Третье. Самое простое и самое сложное одновременно. Будьте честными и искренними. Вызывайте положительные эмоции. И это не про шутки за 300. Открытость и искреннее желание помочь клиенту закрыть его боль. Больше ничего не надо. Клиент обязательно это заметит и оценит.

Четвертое. Если вы реально сделали всё возможное, чтобы снять возражения и положительно завершить сделку, но этого не случилось, отпустите клиента на позитивном настрое. Не надо дожимать во что бы то ни стало. По крайней мере сейчас.

Но бывает, что сделку необходимо закрыть любой ценой

Каждый день ваши менеджеры ведут сотни диалогов, тратят сотни часов на закрытие плана продаж. Но делают ли они всё, что могут и должны? Отрабатывают ли они все возражения?

Правильный ответ: никто не знает, пока не построит системную работу по контролю качества работы отдела продаж. Слушать звонки, разбирать скрипты, проводить обучение, грамотно планировать работу, совершенствовать воронки и инструменты.

Именно системная работа по регламентам, созданным специально для вашей компании, позволяет повысить продажи, как минимум, на 20-30%. И опыт GrebenukResulting позволяет настраивать работу в компаниях любого профиля и размера.Хотите получить бесплатную консультацию, оставляйте заявку, наш эксперт свяжется с вами.