По ходу движения клиента по воронке он все больше «прогревается»: знакомится с продуктом и проникается доверием. Это влияет на принятие решения о покупке. Ключевую роль в формировании лояльности играет шаг, который я назвал КЭВ — ключевой этап воронки.
КЭВ — это этап, который предопределяет продажу. На нем клиент частично знакомится с продуктом и услугой бесплатно. КЭВ служит своеобразным крючком, который цепляет человека, и ведет прямиком к сделке.
Чтобы лучше понять механизм КЭВ, расскажу историю. Однажды мы с приятелем отправились на горнолыжный курорт кататься на лыжах. Преодолев легкую трассу, решили попробовать более сложную — в результате резко затормозили, потеряли лыжи и доехали оставшуюся часть склона на пятой точке. Наше эпичное схождение с горы наблюдал инструктор, который сказал: «Это у вас техника неправильная».
Мы были уверены в своей технике, но решили уточнить, как правильно. Увидели совершенно техничный и плавный спуск, который был крайне далек от нашего любительского. От увиденного офигели так, что захотели задать еще больше вопросов. Прослушали мастер-класс на 5-10, после которого мы уже увидели небольшой прогресс, а после этого сразу договорились на полноценное обучение.
Всего одна фраза о неправильной технике привела к тому, что мы купили полноценный 2,5 часовой урок. Если бы инструктор всегда стоял в том месте и предлагал бесплатное объяснение техники всем, кого не держат лыжи, очень быстро забил бы все свое расписание. Потому что его мини-консультация — это пример идеального КЭВа.