Точки касания

Чаще всего компании, которые кратно растут каждый год имеют 3 сходства:

1. Они считают свои показатели и ведут статистику (лидов, кэвов, сделок, выручки)
2. У них конверсия в повторную продажу 50%+
3. Они делают от 5 до 12 касаний клиента, чтобы закрыть 1-ю сделку

С первым пунктом все просто. Кто не считает — работает вслепую.

Повторные продажи — основа масштабирования. В первой сделке всегда есть себестоимость клиента. Мы платим деньги за привлечение, и это ест нашу маржу. А вот во второй и последующих сделках маркетинговая себестоимость нулевая.

Бесплатные деньги. Их можно потратить на рекламу, можно сделать вкусное предложение клиенту, чтобы сделать его постоянным. Можно добавить бонусов, вложиться в сервис.

А повторные касания, чтобы закрыть первичную оплату — вообще недооценённая фишка.

Большинство продавцов до сих пор работают по принципу:

— Взял лида

— Позвонил

— Отправил КП

— «Ну что, посмотрели? Нет, ну я тогда завтра наберу?»

— «Алло, посмотрели? Ну хорошо думайте»

— Клиент ушел думать

— Сделку в закрыто и нереализовано

По нашим исследованиям продавцы в несистемных отделах продаж делают по 1 до 3 касаний клиента, чтобы закрыть клиента.

1 касание — звонок закрытие на КЭВ

2 касание — звонок подтверждение на КЭВ

3 касание — Отправка КП после КЭВа

4 касание — Звонок «что решили?»

Горячий клиент после этого купит. Теплый и холодный — нет. Для них нужны точки касания, догревающие их лояльность и доверие.

Касания бывают 2-х типов: закрывающие на следующий шаг и прогревающие.

Часто продавцы только закрывают клиента. Это неплохо для горячих. Но если теплого или холодного клиента каждый раз долбить «купи, купи, купи, купи» — он просто перестанет брать трубки.

Цель прогревочных касаний — напомнить о себе и показать заботу. На них не надо закрывать клиента. Если только он сам не скажет: «Вы знаете, давайте уже счет, я созрел».

Магия касаний срабатывает если чередовать прогревочные касания с закрывающими в последовательности 5 к 1. То есть на каждые 5 прогревочных касаний следует 1 попытка закрыть клиента на следующий шаг воронки. Причем это не обязательно сама сделка.

Закрывать можно на встречу, на просмотр, на аудит, на изучение договора и на сам счет и оплату. Наша цель просто продвинуть теплых и холодных клиентов на 1 шаг вперед. И делать так до тех пор, пока он не купит или не пошлет нас. Когда вы будете внедрять точки касаний в отделе продаж — кто-то может сказать: «Да мы же их заколебем своими касаниями». Если клиент после точек касаний пошлет продавца — это супер. Лучше иметь четкое «нет», чем 340 потенциальных «щаща», которые не покупают.

За 6 лет к нам ни разу не приходили с проблемой: «Вы знаете, Михаил, я не знаю что мне делать… Мой отдел продаж затрахал всех клиентов, названивает им, прогревает, перегревает, всякие там касания каждый день делают… Сил моих нет…».

Обычно приходят с проблемами, что отдел продаж положил болт на лидов. Менеджеры мало звонят, работают как справочная.

Всегда лучше перегреть клиента, чем недогреть.

Скачайте набор из 18 материалов для роста продаж в вашем бизнесе в 2 раза без увеличения штата и рекламного бюджета